Miten huoltoasema voi päihittää neljän tähden hotellin palvelun?
Kerronpa sinulle kaksi lyhyttä tarinaa, niin ymmärrät.
Tarina #1:
Minulla oli tapaaminen Helsingin keskustassa Kluuvikadulla. Oli pitkä ajomatka takana ja minun piti käydä miestenhuoneessa ennen tapaamista. Päätin poiketa vieressä olevassa hotellissa. (Tiedän, että olisin voinut myös maustaa tarinaa vähän prameemmaksi. Tämä tarina on kuitenkin tosi.)
Pesin kädit ja kun piti kuivata, niin paperi oli loppu. Voi 65345 sentään. Miten vaikeaa se voi olla? Onneksi en ollut asukkaana hotellissa.
Tuomioni: huonoa palvelua.
Tarina #2:
Yleensä, jos toinen auton etuvaloista menee rikki, niin vaihdetaan myös toinen ehjä etuvalo samalla.
Nyt tiedän miksi.
En vaihtanut rikki mennyttä lamppua viikkoon ja lopulta toinenkin sammui. Tässä vaiheessa oli pakko mennä huoltoasemalle ostamaan uudet lamput.
Päätin kysyä Shellin asiakaspalvelijalta, jos he tietävät yrityksen joka osaa vaihtaa lamput minulle. Hän vastasi että he voivat tehdä sen. Ajattelin, että sehän on hyvää palvelua ja että maksan siitä mielellään.
Lamput vaihdettiin eivätkä he laskuttaneet minua palvelusta mitään. Kiitos tästä. Olin myös kuvitellut, että Shellin palvelutankkaus maksaa. Se ei siis maksa.
Tuomioni: hyvää palvelua.
Vinkki #4 / 101: Pidä esim. kahden viikon välein 15 minuutin palvelun parantamistapaaminen yrityksesi sisällä. Jos 15 minuuttia on liian pitkä aika, niin aloita 5 minuutin tapaamisilla.
Laita agendalle ainakin kaksi asiaa:
a. Miten olet viimeisen parin viikon aikana palvellut hyvin
b. Miten voit palvella seuraavan parin viikon aikana vielä paremmin
Extravinkki: älä ikinä lopeta näitä tapaamisia.
Kiitos, kumarrus ja työntäyteliästä uutta vuotta 2014,
Jan Eriksson
